«Каждый посетитель ресторана ожидает не только вкусную еду, но и безупречное обслуживание. Но как понять, что стандарты соблюдаются на всех уровнях – от встречи у входа до подачи десерта? В крупных холдингах, где работают сотни сотрудников, контроль качества становится особенно сложной задачей.
Именно поэтому мы внедрили систему тайных проверок. Как это работает? Кто такие «тайные гости»? И как их отзывы помогают нам становиться лучше?» Об этом в своей статье рассказывает Наталья Малёмина. Тайный гость: проверки качества обслуживания
Каждый ресторан стремится обеспечить высокий уровень обслуживания и удовлетворить потребности гостей. Однако добиться безупречного сервиса непросто, особенно когда речь идет о крупных холдингах с несколькими заведениями разного формата. Именно поэтому наша компания регулярно проводит тайные проверки, направленные на выявление слабых мест и поддержание высоких стандартов качества.
Как устроены тайные проверки?
Визит таинственного гостя
Наши тайные гости – это независимые сотрудники сторонней компании, профессионалы своего дела в сфере гостеприимства, с которыми мы работаем по проведению тайных проверок. Для разнообразия мнений, мы приглашаем двоих гостей, которые вместе посещают выбранный ресторан. Их задача – оценить обслуживание и выявить возможные нарушения или отклонения от установленных норм. Это позволяет нам объективно увидеть ситуацию глазами обычного посетителя.
Анкета обратной связи
По завершении визита гости заполняют специальную анкету, отражающую впечатления от посещения. Анкетирование охватывает широкий спектр аспектов: начиная от интерьера и приветливости сотрудников, заканчивая качеством блюд и скоростью обслуживания. После проверки мы получаем две анкеты, на основании которых проводим совещание с командой ресторана.
Оценка результатов
По итогам четырех проведённых проверок для каждого ресторана мы анализируем полученную информацию и формируем рейтинг заведений. Баллы начисляются за каждый пункт оценки, и итоговая сумма баллов определяет позицию каждого ресторана. Лучшие команды получают заслуженное вознаграждение.
Награждение лидеров
Три лучших ресторана ежегодно поощряются призовыми фондами. Например, в этом году лидером стал ресторан «Эрмитажная кухня». Всего лишь на несколько баллов отстал ресторан «SV» и замкнул тройку лидеров ресторан «Подворье». Результаты проверок свидетельствуют о высоком уровне подготовки и профессионализме всех наших команд.
Спецоперация «Pizza UNO Momento»
Отдельно стоит отметить проверку сервиса доставки пиццы Pizza UNO Momento. Здесь тайный «агент» заказывает доставку и получает возможность оценить сразу несколько показателей: вкус и качество продуктов, профессионализм курьеров, удобство оформления заказов и даже креативность мелодии на горячей линии. Благодаря таким внезапным проверкам сотрудники находятся в постоянной готовности к высококлассному обслуживанию клиентов.
Совещания и работа над улучшениями
После завершения каждой проверки руководство совместно с управляющим ресторана проводит собрание, на которых детально рассматриваются полученные результаты. Такие встречи помогают определить дальнейшую стратегию развития и усовершенствования сервиса. Мы стремимся к тому, чтобы каждая следующая проверка приносила лучшие показатели и приближала нас к абсолютному совершенству.
Таким образом, система тайных проверок стала неотъемлемой частью нашего подхода к обеспечению качественного обслуживания. Она мотивирует персонал постоянно повышать стандарты своей работы и радовать гостей уровнем комфорта и гостеприимства, достойным элитных заведений Петербурга.
